Lär dig hur programvara för kundtjänst kan hjälpa till att automatisera, organisera och förenkla dina kundtjänstinsatser.
Om du aktivt marknadsför ditt företag behöver du ett lika aktivt kundserviceprogram. När allt kommer omkring kan du inte bygga ditt företag utan nöjda kunder.
I det här inlägget kommer vi att utforska hur programvara för kundtjänst kan hjälpa till att automatisera, organisera och förenkla dina kundtjänstinsatser.
Om du specifikt vill veta hur man använder sociala mediekanaler för att erbjuda kundservice, kolla in vårt inlägg om social kundtjänst. Här kommer vi att titta på verktyg du kan använda för att stödja dina kunder både online och offline.
Vad är kundtjänstprogramvara?
Kundtjänstprogramvara är vilket program som helst som hjälper ett företag att hantera, spåra eller effektivisera sina kundtjänstinsatser. Det kan betyda allt från en enkel chatbot hela vägen till en komplex lösning för kundrelationshantering som integreras med försäljning och IT.
Uppenbarligen behöver ett litet företag inte samma mjukvaruverktyg som ett multinationellt företag.
Men de har något gemensamt. Den viktigaste funktionen för alla mjukvarubaserade kundtjänstverktyg är att förbättra serviceupplevelsen för både kunder och kundtjänstagenter. (Eller för småföretagaren om du är en enmansshow.)
Varför använda kundtjänstprogramvara?
Som vi förklarar i vårt inlägg om kundtjänstmått finns det mycket viktig data att spåra i alla kundtjänstprogram. När ditt företag växer blir det helt enkelt omöjligt att hantera och spåra dina serviceinsatser utan programvara.
Utan programvara kan kundförfrågningar missas, eller så kan du ta för lång tid att svara. Och du har inget sätt att spåra dina svarstider eller kundfeedback för att se hur du gör och leta efter sätt att förbättra.
När ditt företag växer blir kundservicen allt mer komplex. Till exempel kan du behöva ett ärendesystem för att hantera supportförfrågningar för flera agenter och avdelningar.
Men även när du är liten kan du använda hjälp av kundtjänstverktyg. De gör jobbet enklare, låter dig automatisera enkla och repetitiva uppgifter och frigör tid för mer komplexa ärenden eller arbete med andra delar av ditt företag.
Enkelt uttryckt bör du använda programvara för kundtjänst eftersom den hjälper dig att leverera bättre kundservice. Och kundservice är ett verkligt bekymmer för konsumenterna, särskilt när de gör köp online. 60 % av internetanvändarna sa att de är oroliga över dålig kundservice online.
Källa: eMarknadsförare
Å andra sidan sa 94 % av amerikanska konsumenter från 18 år och uppåt att de med stor sannolikhet kommer att köpa mer från ett företag med mycket bra kundservice. Jämför det med 72% för ett företag med ”okej” kundservice och endast 20% för ett företag med mycket dålig kundservice.
Typer av kundtjänstprogramvara
Nu när du förstår varför du kanske vill använda kundtjänstverktyg i ditt företag, låt oss titta på några av de olika typerna av programvarualternativ för kundtjänst.
Programvara för kundrelationshantering (CRM).
Kundservice handlar om relationer. Ett verktyg för kundrelationshantering (CRM) låter dig spåra alla interaktioner som ditt företag har med en kund, så att du kan lära dig om dem när din relation växer.
Förutom grundläggande kontaktuppgifter kommer ett CRM-verktyg att spåra köphistorik, produktpreferenser och alla kontakter kunden har med medlemmar i ditt team, på vilken avdelning som helst.
Ett effektivt CRM-verktyg förbättrar kundservicen genom att ge supportagenter all information de behöver för att betjäna kunden mest effektivt och effektivt.
De kommer till exempel att kunna se:
- vilka produkter och versioner kunden har
- hur ofta de köper eller uppdaterar
- om de har haft några tidigare interaktioner med andra agenter eller medlemmar i säljteamet
Istället för att behöva börja om från början för att lära sig om kundens utmaning eller fråga, kan agenten hoppa direkt till att lösa problemet eller ge ett detaljerat och anpassat svar. Agentens jobb är enklare och kunden går därifrån nöjd.
Programvara för meddelanden och livechatt
Att kunna chatta med en mänsklig agent i realtid är ett av de mest värdefulla kundtjänsterbjudandena för konsumenter. Faktum är att det var den mest värdefulla kundtjänstfunktionen i rapporten Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.
Källa: Insider intelligens
Hälften av små och medelstora företag rapporterade en ökning av användningen av onlinemeddelandeplattformar för att bygga kundrelationer under 2020. De flesta av dessa företag sa att det var kundernas föredragna kommunikationskanal.
Livechatt och meddelanden kan ske via dina befintliga sociala medieplattformar. Eller så kan du använda mjukvaruverktyg för att aktivera livechatt på din egen webbplats eller app.
Programvara för inkorg för sociala medier
En inkorg i sociala medier låter dig se interaktioner med kunder över olika sociala plattformar på ett och samma ställe. Någon kanske ställer en offentlig fråga och följer upp med ett privat meddelande. En social inkorg sammanfogar dem så att du kan se hela konversationen.
Och om en person skickar meddelanden till dig på mer än en plattform, kommer du att kunna se båda meddelandena så att du kan säkerställa ett konsekvent svar.
En inkorg i sociala medier tillåter också större team att sprida arbetsbördan. Du kan tilldela meddelanden till specifika teammedlemmar i hela företaget. Ännu bättre, det låter dig skapa en databas med sparade svar på vanliga frågor. Detta kan öka svarstiden eller utgöra grunden för ett anpassat svar.
Programvara för kundtjänst biljettförsäljning
Programvara för kundtjänstbiljetter låter dig skapa ett unikt fodral – eller biljett – för varje kundsupportförfrågan. Detta gör att kunden kan följa utvecklingen av sitt ärende. Det säkerställer också att rätt personer kan ta itu med problemet.
Kundsupportchefer kan följa utvecklingen av en biljett. Lag kan stänga en biljett när problemet är löst. På så sätt vet teamet alltid hur många supportförfrågningar de måste ta itu med. De kan sedan ge kunderna en beräknad tid för upplösning.
Liksom en inkorg i sociala medier samlar kundservicecenters programvara all kommunikation på ett ställe. Varje biljett visar sammanhanget för att få kundens förfrågan löst snabbt och effektivt.
Kundtjänstprogramvara för småföretag
Små företag behöver samma typer av verktyg som större företag behöver, bara på en nedskalad nivå. De flesta av de bästa mjukvaruverktygen för kundtjänst erbjuder billiga planer för mindre företag. Vissa erbjuder till och med grundläggande funktioner gratis.
När du prissätter verktyg för kundtjänstprogram för ditt småföretag, leta efter planer märkta ”professionella” (i motsats till ”företag”). Dessa har i allmänhet tillräckligt med funktioner för ett växande litet företag.
6 bästa kundtjänstverktyg
Här är våra bästa programvaruval för kundtjänst.
Moyens I/O Inkorg
- Privata meddelanden och DM
- Offentliga meddelanden och inlägg på dina profiler
- Mörka och organiska kommentarer
- Omnämnanden
- Emoji-reaktioner
… och mer.
Allt-i-ett-arbetsytan för agenter gör det enkelt att
- Spåra historiken för alla individers interaktioner med ditt varumärke på sociala medier (över dina konton och plattformar), vilket ger ditt team det sammanhang som behövs för att anpassa svaren
- Lägg till anteckningar till kunders profiler (Inbox integreras med Salesforce och Microsoft Dynamics)
- Hantera meddelanden som ett team, med intuitiva meddelandeköer, uppgiftstilldelningar, statuser och filter
- Spåra svarstider och CSAT-statistik
Boka en gratis demo
Dessutom kommer Inbox med praktiska automatiseringar:
- Automatiserad meddelandedirigering
- Autosvar och sparade svar
- Automatiskt utlösta kundnöjdhetsundersökningar
- AI-drivna chatbot-funktioner
Zendesk
Zendesk är en online-helpdesk-plattform, programvara för kundtjänstbiljetter och CRM. Det ger kundtjänstmedarbetare alla verktyg de behöver för att svara på kundförfrågningar från flera kanaler.
Zendesk låter också ditt team bidra till en ständigt växande kunskapsbas. Detta ger självbetjäning kundservice, vilket ger kunderna möjlighet att hitta sina egna lösningar 24/7.
Källa: Zendesk
Clickdesk
Clickdesk är en livechattapp som låter ditt kundtjänstteam erbjuda support genom text, röst och video. Agenter kan se vad kunden skriver innan de trycker på skicka, vilket förbättrar svarstiden.
Anpassade popup-rutor på flera språk uppmuntrar kunder att nå ut. Samtidigt hjälper en integrerad helpdesk till att hålla allt organiserat.
Källa: Clickdesk
Freshdesk
Freshdesk är en programvara för kundtjänsthantering som låter ditt team erbjuda service och support via flera sociala kanaler och via telefon.
Du kan också koordinera personliga servicesamtal med enkel schemaläggning av möten och uppdateringar i realtid.
Källa: Freshdesk
Hubspot
Hubspot är en CRM-plattform med ett inbyggt biljettsystem och livechattfunktioner. Det inkluderar spårning och rapportering om mätvärden som svarstid och biljettvolym.
Automatisk biljettdirigering hjälper till att säkerställa att rätt person tilldelas varje kundtjänstförfrågan. Chatbots svarar på de vanligaste frågorna.
Källa: Hubspot
Salesforce
Salesforce är ett CRM som är specifikt utformat för att möjliggöra arbete över team inom företag för att på bästa sätt betjäna kunden.
Det innebär att teammedlemmar från IT, försäljning, marknadsföring, support och alla andra relevanta avdelningar alla har tillgång till samma kundinformation och kan hjälpa till att ge dina kunder den support de behöver.
Källa: Salesforce
Psstt: Om du redan använder Salesforce Social Studio och letar efter en ersättare kan vi hjälpa dig!
Bästa metoder för att välja och konfigurera kundtjänstprogramvara
Nu när du förstår alternativen, hur väljer du rätt kundtjänstprogramvara för ditt företag?
1. Förstå dina behov (och ditt teams behov)
Detta är grundläggande för alla val du gör för ditt företag. Som vi nämnde ovan har ett litet företag inte samma krav som ett massivt företag. Men tänk på mer än storlek när du väljer din programvara.
Gör du till exempel det mesta av din marknadsföring online? Via sociala medier? Via din hemsida? Är det sannolikt att dina kunder har tekniska önskemål som kräver att en annan avdelning engagerar sig? Pratar du med kunder via telefon, eller bara genom digitala kanaler? Brukar du få samma frågor, eller ofta samma typ av frågor?
Fundera på vilka kundtjänstuppgifter som för närvarande tar upp mest av din tid, eller orsakar den största ledningens huvudvärk. Fundera sedan på vilka typer av verktyg som kan göra ditt liv enklare.
2. Förstå dina kunders behov
Se kundservice som en förlängning av dina marknadsföringsinsatser. Det är trots allt mycket lättare att behålla och sälja vidare till en befintlig kund än att ta in en ny.
Så du måste förstå hur dina kunder vill prata med dig. Om de vill chatta med dig på sociala medier men du bara erbjuder support genom livechatt på din webbplats, kanske du missar möjligheter att lösa problem i ett tidigt skede.
En del detaljerad publikundersökning kommer att hjälpa på denna front.
3. Tänk på din framtida tillväxt
De mjukvaruverktyg för kundtjänst du väljer kommer att bli grunden för arbetsflöden i ditt företag. Du vill inte behöva ändra allt senare eftersom du valde en kundtjänstlösning som du snabbt kommer att växa ur.
(Om du för närvarande hanterar kundsupport via Googles dokument och kalkylblad känner du förmodligen denna smärta.)
När du utvärderar verktyg, leta efter utrymme att växa. Kan du lägga till fler användare när ditt team växer? Kan du uppgradera till en lösning på högre nivå från samma leverantör om det verkligen tar fart? Integreras programvaran för kundsupport med andra verktyg som du kan behöva lägga till senare, liksom de du redan använder?
4. Överväg rapporteringsmöjligheter
En av de viktigaste fördelarna med programvara för sociala medier är att den låter dig samla in värdefull data. Du kan använda den informationen för att utveckla en solid förståelse för dina kunder, ditt team och till och med dina egna produkter och tjänster.
Dina programvarulösningar för kundtjänst bör också tillåta dig att samla information om teamets prestation, så att du kan fastställa en baslinjesvarstid och nöjdhetsnivå.
Detta gör att du kan upptäcka kundtjänstsuperstjärnor och leta efter sätt att dela deras expertis. Du kan också upptäcka teammedlemmar som kan behöva ytterligare utbildning eller stöd.
Så i stället för att bara tänka på de uppgifter som kundtjänstprogramvaran tillåter dig att utföra, tänk på vilken data den låter dig skaffa.
5. Kontrollera om det finns gratis provperioder
Många programvaruverktyg för kundtjänst erbjuder gratis provperioder under en begränsad tid eller med en begränsad uppsättning funktioner. Dessa låter dig se produktgränssnittet och få en känsla av hur intuitivt det är att använda och hur väl det kommer att passa dina behov.
För större företag, kontakta programvarans säljteam för att prata om dina specifika behov så att de kan förklara hur deras verktyg passar bra.
6. Granska supportdokumentationen
Kolla in onlinehjälpdokumenten för den lösning du funderar på innan du åtar dig. Är hjälpdokumentationen grundlig och lätt att förstå? Verkar det ta itu med vanliga användningsfall och tydligt leda dig genom inställningsalternativen?
7. Se över dina behov regelbundet
Kundtjänstbehoven förändras över tid. Kontrollera regelbundet med ditt kundtjänstteam för att se till att dina programvaruverktyg hänger med i deras föränderliga krav.
Använd kundnöjdhetsundersökningar för att se till att kunderna är nöjda med dina verktyg också.
Stöd vårt arbete ❤️
Om du gillade den här artikeln, överväg att lämna dricks för att hjälpa oss fortsätta publicera bra innehåll.
